Dynamics 365 için 30 yeni CRM skill'i: CRM, Copilot'un arka planına taşınıyor! - Ümit Kara | Dynamics 365, Power Platform ve SharePoint Üzerine Notlar

Ne değişti?

Microsoft, 8 Ekim 2026’da Dynamics 365 Sales, Customer Service ve Customer Insights için 30 hazır CRM skill’i duyurdu. Bu skill’ler, Copilot Cowork üzerinde genel kullanıma açıldı.

Duyuru, Microsoft’un iki ayrı blog yazısıyla paylaşıldı. Dynamics 365 Customer Experience Kurumsal Başkan Yardımcısı Deva Rajamohan, Dynamics 365 Blog’da; Microsoft Apps and Agents Kurumsal Başkan Yardımcısı Jeff Teper ise AI at Work Blog’da yeni özellikleri anlattı.

Bu gelişmenin temelinde basit bir fikir var: Kullanıcının her işlem için CRM ekranına gitmesi gerekmiyor. Yapmak istediği işi Copilot üzerinden tarif edebiliyor; Dynamics 365 ise müşteri verilerini ve iş mantığını arka planda sağlamaya devam ediyor. Microsoft bu yaklaşımı “agentic, headless CRM” olarak adlandırıyor.

Yeni skill’ler, 25 Eylül’de duyurulan Copilot deneyimlerinin üzerine inşa edildi. Microsoft’un açıklamasına göre sistem; Cowork, Code ve Autopilot deneyimleriyle birlikte çalışacak şekilde tasarlandı. Bu yapının arkasında, üç Dynamics 365 uygulamasında genel kullanıma açık 180’den fazla MCP aracı bulunuyor.

Bu yazıda duyuruyu bir CRM geliştiricisinin gözünden ele alacağım. Önce skill, tool ve MCP kavramlarının nasıl bir araya geldiğine bakacağız. Ardından öne çıkan skill’leri, kullanım seçeneklerini, lisans gereksinimlerini ve özellikle on-premises Dynamics 365 v9.1 kullananlar açısından ne anlama geldiğini inceleyeceğiz.

Mimari nasıl çalışıyor? Uygulama, MCP tool ve skill

Bence duyurunun asıl önemli tarafı 30 yeni skill’in gelmesi değil, bu yapının nasıl tasarlandığı. Microsoft’un yaklaşımını anlamak için üç katmanı birbirinden ayırmak gerekiyor.

1. Dynamics 365 uygulamaları

Sales, Customer Service ve Customer Insights müşteri verilerini ve iş süreçlerinin temel mantığını barındırmaya devam ediyor. Yani CRM’in veriyi ve işlemleri yöneten temel sistem olma rolü ortadan kalkmıyor.

2. MCP tool’ları

Model Context Protocol (MCP), yapay zekâ uygulamalarının belirli araçlara ve verilere standart bir yöntemle erişmesini sağlıyor. Örneğin, Dynamics 365’teki bir fırsat kaydını getirmek bir tool çağrısıyla gerçekleştirilebiliyor.

3. Skill’ler

Skill’ler, bu araçların belirli bir iş için nasıl kullanılacağını tarif ediyor. Hangi bilgilere bakılması gerektiği, belirsizlik durumunda nasıl hareket edileceği ve sonucun hangi unsurları içermesi gerektiği bu yönergelerle belirleniyor.

Aradaki farkı bir örnekle açıklayabiliriz: Bir fırsat kaydını getirmek tool’un işi. Fırsatın neden ilerlemediğini incelemek, mevcut bilgileri değerlendirmek ve gerekçeli bir öneri hazırlamak ise skill’in üstlendiği iş.

Dynamics 365 geliştiricileri açısından bu yaklaşım tamamen yabancı değil. Tool’ları Web API uç noktalarına, skill’leri de bu uç noktaların hangi sırayla kullanılacağını belirleyen ve sonuçları yorumlayan bir iş mantığı katmanına benzetebiliriz.

Temel fark şu: Buradaki yönergeler geleneksel bir iş kuralı gibi doğrudan kodla yazılmak yerine, modelin takip edebileceği doğal dil talimatlarıyla tanımlanıyor.

MCP bağlantısı hangi uygulamalarda kullanılıyor?

Microsoft’un dokümantasyonunda Customer Service tarafındaki araçlar, Dynamics 365 Customer Experience MCP Server for Service altında toplanıyor. Bu sunucuda 90’dan fazla tool bulunuyor. Bağlantılar, Microsoft tarafından barındırılan Agent 365 Tooling Gateway üzerinden yönetiliyor.

Desteklenen istemciler arasında Microsoft 365 Copilot, Copilot Studio agent’ları, VS Code ve GitHub Copilot CLI yer alıyor.

Sales ve Customer Insights tarafındaki plugin’ler ise Dataverse MCP server üzerinden çalışıyor. Bu senaryolarda ilgili sunucunun hedef ortamda etkin olması gerekiyor.

Bu ayrım önemli: Skill’ler aynı iş ihtiyacını tarif etse bile, kullanılabilecek araçlar ve bağlantı yöntemi ilgili Dynamics 365 uygulamasına göre değişebiliyor.

Öne çıkan CRM skill’leri

Microsoft, 30 skill’in tamamını tek bir sayfada listelemiyor. Aşağıdaki tabloyu Microsoft’un duyuru yazıları ve Learn dokümantasyonunda yer alan bilgilerden derledim. Dolayısıyla bu liste, 30 skill’in eksiksiz ve değişmez bir kataloğu olarak değerlendirilmemeli.

Dynamics 365 Sales

Skill	Ne işe yarıyor?
Pipeline prioritizer	Öncelik verilmesi gereken fırsatları belirlemeye yardımcı oluyor.
Deal rescue	İlerlemeyen veya risk altında olan bir anlaşmayı inceliyor.
Customer engagement strategy	Bir müşteri hesabı için 30 günlük etkileşim planı öneriyor.
Competitive strategy	Rakiplerle ilgili gereksinimleri ve olası itirazları değerlendirmeye yardımcı oluyor.
Business case composer	Bir yatırımın veya anlaşmanın iş gerekçesini hazırlıyor.
Deal desk	Ürün ve fiyat yapılandırmasının hazırlanmasını destekliyor.
Sales Research Agent	Satış hattı ve tahmin analizlerine rehberlik ediyor.
Reconcile my opportunity	Müşteri etkileşimleriyle CRM kaydı arasındaki farkları belirliyor ve alan bazında güncelleme öneriyor.
Stage advance readiness	Bir fırsatın sonraki aşamaya geçmek için gerekli koşulları karşılayıp karşılamadığını değerlendiriyor.

Microsoft Learn’de ayrıca Deal catch-up, Executive deal review, Forecast rollup, Meeting preparation, Post-meeting follow-up, Segment analysis, Team activity coaching ve Team pipeline review gibi skill’ler de listeleniyor.

Dynamics 365 Customer Service

Skill	Ne işe yarıyor?
Case triage	Öncelikli olarak ele alınması gereken destek kayıtlarını belirliyor.
Answer research	Doğrulanmış bilgilerden ve benzer destek kayıtlarından yararlanarak çözüm arıyor.
Draft customer reply	Müşteri verilerine dayalı bir yanıt taslağı hazırlıyor.
Case preparation brief	Bir destek kaydıyla ilgili hazırlık özeti oluşturuyor.

Customer Insights ve diğer müşteri süreçleri

Skill	Ne işe yarıyor?
Customer brief and value metrics	Birleşik müşteri profili, segmentler, ölçümler ve tahminleri bir araya getiriyor. Bu kullanım salt okunur olarak tanımlanıyor.
Customer outreach	Segment seçimi, izin kontrolleri, e-posta ve müşteri yolculuğu oluşturma süreçlerini destekliyor.
Email content advisor	Marka profiline uygun e-posta içeriği hazırlıyor veya mevcut metni değerlendiriyor.

Kaynaklar arasında Dynamics 365 Blog, Microsoft Learn dokümantasyonu ve diğer teknoloji yayınlarının özetleri bulunuyor. Tam listenin güncel hâli için Copilot Cowork içindeki ilgili plugin sayfasını da kontrol etmek gerekiyor.

Skill’ler birlikte çalışabiliyor

Bu yapının bir diğer önemli tarafı, birden fazla skill’in aynı iş akışında kullanılabilmesi.

Örneğin, satış tarafında Pipeline prioritizer önce riskli fırsatları belirleyebilir. Ardından Deal rescue, fırsatın neden ilerlemediğini inceleyebilir. Son aşamada Customer engagement strategy, sonraki 30 gün için bir plan hazırlayabilir.

Customer Service tarafında da benzer bir sıralama mümkün. Case triage öncelikli kayıtları belirlerken Answer research olası çözümleri araştırabilir; Draft customer reply ise müşteriye gönderilecek yanıtın taslağını hazırlayabilir.

Böylece kullanıcı tek tek işlemler istemek yerine, birbiriyle bağlantılı birkaç adımı kapsayan bir iş talebi oluşturabiliyor.

Skill’ler nerede kullanılabiliyor?

Skill’lerin kendisi ile onları kullandığımız Copilot deneyimini birbirinden ayırmak gerekiyor. Microsoft’un duyuru dönemindeki açıklamalarına göre genel kullanıma açılan deneyim Copilot Cowork. Diğer seçenekler farklı erişim ve önizleme aşamalarında bulunuyor.

Deneyim	Durum	Kullanım amacı
Copilot Cowork	Genel kullanıma açık (GA)	Müşteri işleri üzerinde çalışmak ve tamamlanmış çıktılar üretmek
Copilot Code	Frontier programı	Yeniden kullanılabilir çözümler ve çalışma alanları oluşturmak
Copilot Autopilot	Özel önizleme (Private preview)	Tekrarlanan işleri devretmek ve zamanlanmış otomasyonları değerlendirmek
Özel agent’lar	Destekleniyor	Kurumun kendi agent’ları üzerinden skill’leri çağırmak

Örneğin Cowork’te bir anlaşma üzerinde çalışırken Competitive strategy, Business case composer ve Deal desk birlikte kullanılabilir. Code tarafında ise Case triage ve Case preparation brief gibi skill’lerden yararlanan, destek ekibinin ihtiyaçlarına yönelik yeniden kullanılabilir bir çalışma alanı düşünülebilir.

Autopilot tarafında fırsat değişikliklerini düzenli aralıklarla incelemek gibi tekrarlanan işler hedefleniyor. Ancak bu deneyimin önizleme aşamasındaki kısıtlarını dikkate almak gerekiyor.

Microsoft ayrıca bu deneyimlerin birbirine otomatik olarak devredilmediğini ve her birinde aynı özelliklerin bulunmadığını belirtiyor.

Cowork’te bir isteği gönderdiğinizde Workspace paneli, işin hangi adımlara ayrıldığını gösteriyor. Hangi skill’lerin ve araçların hangi sırayla çağrıldığını takip edebilmek, özellikle karmaşık işlerde sürecin nasıl ilerlediğini anlamayı kolaylaştırıyor.

Öneri sunmak ile işlem yapmak aynı şey değil

Duyuruda dikkatimi çeken noktalardan biri, analiz ve öneri aşamalarıyla gerçek işlemlerin birbirinden ayrılması.

Her skill doğrudan CRM kaydını değiştirmiyor veya müşteri adına bir işlem gerçekleştirmiyor. Örneğin:

Reconcile my opportunity, kayıtla etkileşimler arasındaki farkları belirleyip güncelleme öneriyor; kaydı kendisi kaydetmiyor.
Draft customer reply, müşteri yanıtını hazırlıyor; mesajı doğrudan göndermiyor.
Stage advance readiness, fırsatın aşama geçişi için gerekli kanıtları değerlendiriyor; fırsatın aşamasını kendiliğinden değiştirmiyor.

Customer Service plugin’inde önerilen alan değişiklikleri, Dynamics 365’e yazılmadan önce kullanıcı tarafından incelenip onaylanabiliyor.

Customer Insights tarafında da kayıt oluşturmadan veya değiştirmeden önce açık onay isteniyor. Ayrıca bir gönderim planlanmadan önce iletişim izinleri kontrol ediliyor. Bu kontrol; ilgili kişi, kanal, amaç, business unit ve isteğe bağlı konu bilgilerini kapsayabiliyor.

Yetkilendirme tarafında ise mevcut Dynamics 365 ve Microsoft 365 izinleri kullanılmaya devam ediyor. Bir kullanıcının hangi araçlara erişebileceği, ilgili Dataverse yetkilerine bağlı. Çalışma sırasında da erişim kontrolleri uygulanıyor.

Bu nedenle security role tasarımı, Copilot’un hangi verileri görebileceğini ve hangi işlemleri gerçekleştirebileceğini doğrudan etkiliyor.

Microsoft’un IT ekipleri için önerdiği kontrollerden biri de önerilerin ve taslakların tamamlanmış işlem gibi görünmediğini doğrulamak. Ben de böyle bir pilot çalışmada ilk olarak bu ayrımı test ederdim: Sistem yalnızca öneri sunduğunda bunu açıkça belirtmeli, işlem gerçekten tamamlandığında ise doğru sonucu göstermeli.

Kurulum, lisans ve maliyet

Skill’leri kullanmaya başlamak için yalnızca ilgili plugin’i yüklemek yeterli değil. Dynamics 365 uygulaması, Copilot erişimi, lisanslar ve ortam yapılandırması birlikte değerlendirilmelidir.

Microsoft’un açıkladığı kurulum yaklaşımında Cowork içindeki Customize bölümünden Sales, Service veya Dynamics 365 Customer Insights plugin’i seçiliyor. Ardından hesap bağlanıyor ve istendiğinde ilgili Dynamics 365 ortamı belirleniyor. Plugin yönetimi Microsoft 365 yönetim merkezi üzerinden de yapılabiliyor.

Uygulamalara göre gereksinimler

Uygulama	Temel gereksinimler
Sales	Sales Enterprise veya Sales Premium, uygun Copilot lisansı ve ortamda etkin Dataverse MCP server
Customer Service	Cowork erişimi, Customer Service lisansı, Service uygulamasının kullanıcıya veya bir Entra grubuna atanması ve ilgili MCP yapılandırması
Customer Insights	Erişilebilir Customer Insights ortamı, etkin Dataverse MCP server, Microsoft 365 Copilot ve Customer Insights lisansı

CRM lisansı bulunmayan kullanıcıların erişebileceği bazı CRM’den bağımsız skill’ler, yüklenen verilerle sınırlı çalışabiliyor. Customer Service uygulamasını kurmak da tek başına CRM verilerine erişim hakkı vermiyor.

Lisans gereksinimleri kullanılan ürüne ve senaryoya göre değişebileceğinden, bir pilot başlatmadan önce Microsoft’un güncel lisans dokümantasyonunu kontrol etmek gerekiyor.

Kullanım maliyeti nasıl hesaplanıyor?

Duyuru kapsamında skill’ler için ayrıca bir fiyat açıklanmış değil. Bununla birlikte Cowork, Code ve Autopilot kullanımında kullanıcı lisanslarının yanı sıra Copilot Credits üzerinden kullanım bazlı ücretlendirme söz konusu olabiliyor.

CXM World’ün aktardığı fiyatlandırmada kullandıkça öde modeli için kredi başına 0,01 ABD doları belirtiliyor. Bu rakamı güncel ve tüm senaryolar için geçerli bir fiyat olarak kabul etmeden önce Microsoft’un resmî fiyatlandırma sayfasından doğrulamak gerekir.

Maliyet, yapılan işin kapsamına göre değişebilir. Bir kaydı getiren kısa bir sorguyla bir fırsatı analiz eden, birden fazla skill kullanan ve kapsamlı çıktı üreten bir çalışma aynı miktarda kaynak tüketmeyebilir.

Bu nedenle pilot çalışmayı başlatırken kullanım bütçesi belirlemek ve tüketimi izlemek önemli.

Bir başka ayrıntı da Cowork’te seçilen Dynamics 365 ortamının, diğer Copilot deneyimlerinde seçilen ortamdan bağımsız olabilmesi. Test, preprod ve prod ortamları bulunan şirketlerde işlem yapmadan önce doğru ortama bağlı olunduğunu kontrol etmek gerekiyor.

Aynı dönemde duyurulan diğer özellikler

30 CRM skill’i, Microsoft’un aynı dönemde paylaştığı gelişmelerden yalnızca biri. Diğer özelliklerin tamamı genel kullanıma açılmış değil.

Özellik	Duyurudaki durum	Kısaca ne sunuyor?
Dynamics 365 CRM in the flow of Teams	Genel önizleme (Public preview)	Teams kanalını müşteri hesabıyla ilişkilendirerek toplantı öncesi özetleri, destek bildirimlerini ve hesap güncellemelerini kanala taşıyor.
Service Agent in Microsoft 365	Özel önizleme	Seçili Frontier müşterileri için Outlook, Teams ve Office uygulamalarında müşteri taleplerine yanıt hazırlamayı ve gerektiğinde CRM’de kayıt açmayı destekliyor.
Sales Development Agent	Genel önizleme	Potansiyel müşterileri araştırma, kişiselleştirilmiş iletişim ve takip süreçlerini destekliyor.
Dynamics 365 Activate	Genel önizleme	Mevcut CRM sistemini analiz ederek Dynamics 365’e geçiş için öneriler sunmayı amaçlıyor.

Sales Development Agent için duyuruda, 16 Kasım 2026’dan itibaren Copilot Credits tüketiminin başlayacağı belirtiliyor. Bu nedenle özelliği önizleme aşamasında değerlendirecek ekiplerin ücretlendirme başlangıcını da hesaba katması gerekiyor.

Burada önemli nokta, bir özelliğin duyurulmuş olmasının onun genel kullanıma açıldığı veya tüm ortamlarda kullanılabildiği anlamına gelmemesi.

On-premises Dynamics 365 kullananlar için ne anlama geliyor?

Günlük işimde Dynamics 365 v9.1’in on-premises sürümünü yönettiğim için duyurunun bu tarafı benim açımdan özellikle önemli.

Öncelikle bir ayrımı netleştirmek gerekiyor: Microsoft’un bu yazıda ele alınan CRM skill’leri için açıkladığı bağlantı modeli, Dataverse MCP server ve Microsoft 365 Copilot gibi bulut bileşenlerine dayanıyor. Bu nedenle söz konusu özelliklerin mevcut on-premises v9.1 ortamına doğrudan bağlanıp çalışacağını varsayamayız.

Özellikle NTLM ile korunan bir on-premises organizasyonunu Copilot Cowork’e bağlamak için bu duyurularda desteklenen hazır bir yöntem gösterilmiyor. Böyle bir senaryoda desteklenen bağlantı seçeneklerini ayrıca araştırmak gerekir.

Bunun on-premises ortamda çalışan ekipler açısından iki önemli sonucu var.

İlk olarak, buluta geçiş değerlendirmelerine yeni bir boyut ekleniyor.

Daha önce Power Automate cloud flow’larının doğrudan kullanılamaması gibi kısıtları değerlendiriyorduk. Şimdi CRM verilerini Copilot üzerinden kullanan yeni özelliklerin mevcut mimariyle uyumlu olup olmadığı da gündeme geliyor.

Microsoft’un aynı dönemde Dynamics 365 Activate gibi geçişi desteklemeyi amaçlayan bir araçtan söz etmesi de bu açıdan dikkat çekici. Ancak tek başına bu duyurudan hareketle buluta geçiş kararı vermek doğru olmaz; güvenlik, maliyet, entegrasyonlar ve mevcut iş süreçleri de değerlendirilmelidir.

İkinci olarak, hazırlıklara bugünden başlanabilir.

Skill’lerin mevcut security role ve privilege yapısını kullanması, yetkilendirme tasarımını daha da önemli hâle getiriyor. Kayıt sahipliğinin, business unit yapısının ve güvenlik rollerinin düzenli olması yalnızca bugünkü CRM operasyonları için değil, ileride devreye alınabilecek yapay zekâ tabanlı özellikler için de değerli.

Geliştiriciler açısından yeni bir alan

Bana göre duyurunun takip edilmeye değer bir diğer yönü, skill’lerin genişletilebilir olması.

Customer Service dokümantasyonu, kurumların kendi iş akışlarına, bilgi kaynaklarına ve önceliklendirme kurallarına göre özel skill’ler oluşturabileceğini belirtiyor. Bu skill’lerin OneDrive’da saklanması da dokümantasyonda açıklanan ayrıntılardan biri.

MSDynamicsWorld’ün aktardığına göre kurum başına 50’ye kadar özel skill oluşturulabiliyor. Ancak bu sınırı Microsoft Learn üzerinde bağımsız olarak doğrulamadığım için kesinleşmiş bir limit olarak değerlendirmiyorum.

MCP server’ın VS Code ve GitHub Copilot CLI gibi istemcileri desteklemesi de geliştiriciler açısından ilginç. Bu yaklaşım, Dataverse verilerine ve işlemlerine agent tabanlı araçlar üzerinden erişen çözümler geliştirme olanağı sunabilir.

Bununla birlikte, geleneksel JavaScript web resource ve plugin geliştirme yaklaşımının ortadan kalktığını söylemek için henüz erken. Daha doğru bir değerlendirme, geliştiricilerin mevcut araçlarına ek olarak MCP, agent’lar ve doğal dille tanımlanan skill’ler gibi yeni bileşenlerle de çalışmaya başlayabilecek olması.

Pilot çalışmaya başlamadan önce kontrol listesi

Online bir Dynamics 365 ortamında bu özellikleri denemeyi düşünüyorsanız şu kontrollerle başlayabilirsiniz:

Hedef ortamda Dataverse MCP server’ın etkin olduğunu doğrulayın.
Kullanıcının Microsoft 365 Copilot ve ilgili Dynamics 365 uygulaması için gerekli lisanslara sahip olduğunu kontrol edin.
Customer Service kullanılıyorsa Service uygulamasının kullanıcıya veya ilgili Entra grubuna atandığından emin olun.
Cowork içinde bağlı olan ortamı ayrıca kontrol edin.
İlk testleri üretim ortamı yerine uygun bir sandbox ortamında gerçekleştirin.
Bir alan güncellemesi önerilmesini isteyin; önce reddederek, sonra onaylayarak her iki durumda da sistemin doğru davranıp davranmadığını kontrol edin.
İletişim izni bulunmayan kişilerin yer aldığı bir segmentle consent kontrollerini test edin.
Birden fazla kişiyle eşleşebilecek bir isim sorgulayarak sistemin doğru kişiyi belirlemek için ek bilgi isteyip istemediğini inceleyin.
Security role ve kayıt erişimlerini gözden geçirin.
Copilot Credits tüketimini takip etmek için bir bütçe belirleyin.
Pilottan önce başarı ölçütlerini tanımlayın. Örneğin, tamamlanan iş süresi, önerilerin doğruluğu ve kullanıcıların manuel olarak yaptığı işlem sayısı.

Başarı ölçütlerini önceden belirlemek özellikle önemli. Microsoft’un duyuru yazıları, bu özelliklerin doğruluğu veya sağladığı zaman tasarrufu konusunda genel geçer sayısal sonuçlar sunmuyor. Bu nedenle kendi ortamınızda ölçüm yapmak gerekiyor.

Sonuç

Dynamics 365 için duyurulan yeni CRM skill’leri, CRM verilerinin ve iş süreçlerinin Copilot üzerinden kullanılmasına yönelik önemli bir adım. Kullanıcıların her işlem için CRM ekranına gitmek yerine ihtiyaçlarını doğal dille ifade edebilmesi, günlük satış ve müşteri hizmetleri süreçlerinin çalışma biçimini değiştirebilir.

Geliştirici açısından bakıldığında ise yalnızca yeni bir özellik setinden söz etmiyoruz. MCP tool’ları, agent’lar, skill’ler ve mevcut yetkilendirme modeli birlikte çalışıyor. Bu yapıyı anlamak, önümüzdeki dönemde Dynamics 365 ekosisteminde geliştirilecek çözümleri değerlendirmek açısından faydalı olacak.

On-premises v9.1 kullananlar için bu özellikler bugün doğrudan uygulanabilecek hazır bir çözüm anlamına gelmiyor. Yine de gelişmeleri takip etmek, mevcut mimarinin sınırlarını anlamak ve güvenlik ile yetkilendirme yapısını düzenli tutmak gelecekteki seçenekleri değerlendirirken işimize yarayabilir.

Benim açımdan asıl takip edilmesi gereken konu, CRM geliştiricisinin mevcut teknik becerilerine hangi yeni yetkinliklerin ekleneceği. JavaScript, plugin ve entegrasyon geliştirme bilgisi önemini korurken MCP, agent tabanlı çalışma biçimleri ve iş kurallarını skill olarak tanımlama yaklaşımı da giderek daha fazla karşımıza çıkabilir.